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  • 练精湛技艺 育复合人才—西宁燃气客服岗技能等级认定综述 '

    客服以服务客户为主,其中包含了一系列的售后服务及客户关系的维护,不是一项单一的工作。做好客服不是那么容易的事情,尤其是燃气客服人员,还要有更高的专业技能才能胜任。

    要想快速、高效地满足客户需求,需要客服员个个三头六臂,挖掘潜力补齐自己的短板,让自身的这个木桶盛满更多的水,用专业高效的质量服务赢得客户满意。要激发技能水平高的员工的工作积极性,让员工学技能、提技能有更大的原动力,为中油燃气创造更大的价值。

    为实现这个目标,2020年西宁燃气紧紧围绕五微工作法,根据服务大提升的工作安排,以弘扬精益求精、严细认真工匠精神为导向,加快公司全能人才队伍建设。公司积极向青海省人力资源和社会保障厅争取,获得了青海省首家燃气技能认定试点资格,同步在客户服务中心首次开展客服岗技能等级认定工作,并借此建立起一套新的操作岗人才评价体系。

    2020年伊始,西宁燃气与西宁智然人力资源服务有限公司联合组成岗位等级技能认定工作组。从技能等级认定项目确立、考题设置、权重分配、培训和考试的组织等各方面小组做了充分的讨论和调研,多次组织客服人员展开讨论,对技能等级认定工作开展的意义和具体思路向全体客服岗人员进行了宣贯,做到上下统一思想。通过反复讨论和修订,工作小组形成了《岗位技能等级认定管理实施方案》,确定了客服岗四个技能等级的划分条件和认定程序。

    为保证岗位等级认定工作开展取得实效,让每名客服员展示出自己真实的技能水平,并通过考评补齐短板技能,小组精心组织了各模块的培训项目。借助事业部教培中心(智然公司)实操基地,开展独具特色的客户服务实战能力提升,通过在线钉钉理论课件培训,线下针对调压、非居民计量、综合业务、户内安检、户内燃气具安装等5个业务模块逐个集中实操培训相结合的方式,历时两个月全面开展了客服人员业务技能强化培训。

    依据客服岗业务模块特点,公司抽调从事客服岗经验丰富及技能水平较高的技术能手承担制定评价标准、编写试题及考评员。为实现技能等级认定整个过程的公平、公正、公开,杜绝人为因素的影响,理论考试采用计算机随机答题无纸化考试模式,实操考评每个工位启动全程录音(录像)功能,现场抽签的方式临时确定工位号,背靠背独立打分,现场公布分数的方式进行。客服岗技能等级认定采用说、做、写等评价方式,利用一个月的时间将87名客服岗人员划定为一至四个等级, 客服员的技能水平得到了真实的反映。

    6月30日,为期半年的培训和认定工作落下帷幕。在技能认定培训中,客服员们积极参加学习,认真学习理论知识,日常工作中找机会练手。功夫不负有心人,在这次认定评价中,很多客服员在各模块考试中都取得了优异的成绩,以前擅长的技能更加精湛,欠缺的短板快速补齐,原有不善长的维修任务也能应付自如。

    岗位技能等级认定,搭建了企业技能人才自主评价管理体系,为打造专业高效的团队建设奠定了平台保障,多视角体现了客服人员专业技能水平的真实性,全面客观地对客服人员自身技能水平进行了一次大检验、大体检、大诊断,便于公司对暴露的技能短板问题,做好有针对性的查漏补缺。下一步,将通过配套的薪酬分配措施,让技能水平的高低与收入相匹配,让员工有更多获得感和成就感,鞭策技能等级水平较低的人员快速提升。

    今后,西宁燃气将根据公司发展需要,紧贴各项业务实际,紧扣岗位需求,将更多的工种纳入技能等级认定范畴,深入研究差别化待遇问题和工作业绩与薪酬同向联动的新的薪酬分配体系,为公司技能人才培养工作装上新动力

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